Interesseorganisasjonen for digital markedsføring og kommunikasjon
Hånd holder kompass

CRM #fail, men lederen din kan gjøre noe med det!

For noen år tilbake jobbet jeg som CRM ansvarlig, og ble bedt om å skru på funksjonen «Chatter» (et samarbeidsverktøy som ligner på Facebook) i CRM systemet. Det var veldig enkelt å implementere den nye funksjonen. Jeg skrev også en kort instruksjon om det nye, la til et par nyttige videolinker i det interne nyhetsbrevet, og så ventet jeg. Jeg ventet på nye Chatter profiler, nye grupper, arrangementer, statusoppdateringer, livlige diskusjoner, kunnskapsdeling på tvers av organisasjonen, delt markedsinnsikt, og ikke minst økende antall potensielle kunder!

Men det gikk dager, også måneder, og de fleste brukerne orket å lage en profil når det var helt nytt, men oppdateringene var like sløvt som å følge vedkubber brenne minutt for minutt. Det var ytterst få som skrev en status eller delte noe som helst. Seks måneder senere spurte en i konsernledningen om jeg kunne ta bort Chatter, for den derre ruten på forsiden var forstyrrende når han logget seg inn…

Hva gikk feil? Alle hadde jo ønsket denne funksjonen. Sjefer, ledelsen og brukere så verdien med å dele kundeinformasjon, samarbeide i tverrfunksjonelle grupper, og støtte hverandre på ulike kundeprosjekter i CRM systemet. Dette var en virksomhet der CRM bruken faktisk var høyst relevant i deres jobb funksjon. Selgere, markedsførere, økonomer, produktansvarlige, leverandøransvarlige, og toppledere logget seg daglig inn og jobbet så godt som symbiotisk i systemet. Det høres kanskje ut som ren fantasi, men virksomheten hadde anstrengt seg og innført en kultur slik at CRM systemet ble like naturlig å åpne som Outlooken når de startet sin arbeidsdag. Innad i CRM teamet så vi mange utfordringer som bedre datakvalitet, kompleks arbeidsflyt, enklere rapportering og analyse, og mer, som vi ønsket å forbedre, men alt i alt så var CRM godt integrert i organisasjonen.

Likevel ble innføringen av Chatter en stor nedtur. Hvorfor tok ikke denne fremadrettete virksomheten til seg funksjonen? Med etterpåklokhetens-briller forstår jeg hva vi burde ha gjort. Det rekker ikke med noen få ildsjeler, eller lenker til et online forum med diverse hjelpemidler for å komme i gang. Ikke en gang et par fancy nyhetsbrev med artikler om å effektivisere og utnytte den nye funksjonaliteten, fikk brukerne til å ta til seg Chatter. Jeg innså at vi manglet hovedingrediensen til enhver suksessfull implementering, om prosjektet er lite eller stort.

Det vi ikke hadde var rett og slett – lederskap forankring..! Nettopp det, uten en leder til å bestemme («du må bruke Chatter»), involvere («bli med i diskusjonen»), delegere («kan du lage en lukket prosjektgruppe?»), bidra («denne bedriften er interessant»), inspirere («se så mange følgere jeg har fått»), og belønne («vi feirer Ida med kake for hun delte en viktig konkurranseinnsikt»), så faller alle de andre tiltakene kort  – og det veldig fort.

Å implementere én funksjon høres kanskje enklere ut enn å implementere et helt nytt CRM system, men det er de samme spillereglene som gjelder. Det er ikke uten grunn at alle fagbøker, ekspertuttalelser, bloggartikler, og intervjuer innenfor prosjektstyring, organisasjonsendring, virksomhetskultur, IT-prosjekt, implementering og utrulling strengt sier at uten lederskap forankring kommer prosjektet til å #faile, eller på godt norsk, gå rett i vasken.

Endringer og forbedringsforslag kan ofte komme nedenifra, fra de som til daglig jobber i systemet, men den avgjørende beslutningstageren sin rolle kan ikke minimeres i endringsrutinene. Sjefen har det øverste ansvaret og myndighet for å styre og tilrettelegge endringer i arbeidet. Skal en ny funksjon implementeres må det være «top down» metoden.

Her er mine 6 tips på en suksessfull implementering:

  1. Topplederen må være ombord. Enten har lederen initiert endringen og er så pass engasjert at du bare trenger å følge opp, eller så må du som prosjektleder få med deg lederen på din side. Du kan informere (gi lederen kunnskap om det nye systemet), motivere (gi lederen forståelse for hvor mye systemet kan spare bedriften), og coache («her er en liste på hva du må si, fortelle og informere de andre om»).
  2. Prosjektleder. Du trenger en prosjektleder til å lede, koordinere, kontrollere og motivere de andre til å yte. I tillegg til rollen som ansvarlig for tidsskjema, budsjett og prosjektets rammer.
  3. Super-user/ildsjeler.  Det er lurt å få med noen eller flere på «din side» som ser verdien og som har lett for å lære seg ny teknologi. De kan være gode kunnskapskilder og hjelpe deg med å spre budskapet ditt. Disse superbrukerne kan hjelpe til med opplæring, og være de interne pådriverne for prosjektet ditt.
  4. Stor lanseringsfest. Alle i virksomheten din skal kjenne til at dere har implementert noe nytt, at det er en ny måte å arbeide på, hvorfor det
  5. Opplæring/intern guidelines. Alle som skal bruke og jobbe med det nye, må føle seg trygg og ivaretatt. Det er viktig å gi god opplæring slik at brukerne ikke bare forstår verdien av systemet, men også kan ta det i bruk. God opplæring begrenser redsel og motstand til det nye. Man skal ikke bortse fra opplevelser og følelser, «culture eats strategy for breakfast» som vi så godt kjenner til. For strategi er intensjoner og organisasjonskultur er medarbeidernes vaner.
  6. Support. Selv om brukerne har fått opplæring og interne dokumentasjoner, så er det også nødvendig med intern support. Det kan oppstå situasjoner som ikke ble tatt hensyn til under opplæringen, og medarbeiderne kan også selv komme med gode, nye forslag til forbedringer.

Uten lederen til å sette CRM på agenda og vise hvor viktig det er å bruke det, eller en leder som ikke er forpliktet til prosjektet ditt, så spiller det ingen rolle hvor mange flotte informative nyhetsbrev som du sender ut.  Har din leder bedt deg om noe, følg opp at han/hun også går god for dette og ikke minst forteller organisasjonen at dette er viktig og skal utføres. Det er aldri for sent å snu prosjektet til en suksesshistorie, men du trenger lederens støtte.

av Lalita Skorstad, Sitecore

,

Utvikling og hosting: Senson AS

Top
Meny