Interesseorganisasjonen for digital markedsføring og kommunikasjon
Aida Sehovic

CRM er kongen!

«CRM is not part of a business strategy, CRM is the business strategy», sa Claudio Marcus, Research Director hos Gartner.

CRM er å sette kundene dine i førersetet.  Det kan være lurt med tanke på at i dagens digitale verden med sosiale medier snakker en forbruker med 130 mennesker om gangen. De har en megafon, slik at det er skremmende enkelt å spre både positiv og negativ informasjon.

Forbrukeren sitter på makta. CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management. Det handler om å vite hvem kunden din er og ta vare på dem basert på deres behov. Gartner estimerer at CRM-markedet i 2017 vil være verdt 36,4 milliarder dollar (Gartner Forecast: Enterprise Software Markets, Worldwide, 2012-2017, 2Q13 Update).

Tilbyr eller selger du en tjeneste/produkt som ikke er helt unik, så sliter du med de samme utfordringer som alle som operer i dagens globale marked. For å lykkes så bør CRM være hjertet (Strategi) og hjernen (System) i bedriften.  Dersom du er god på CRM og du selger produkter/tjenester som har livets rett så vil din fremtid være sikret! Jeg skal forsøke å forklare hvilke grunnelementer som må være på plass for at bedriften din skal lykkes med CRM og årsaken til at CRM er blitt så viktig. I denne artikkelen går jeg ikke inn på at alle i bedriften og spesielt ledelsen må være enige om at dette er måten å jobbe på, ettersom det bør være en selvfølge! CRM er en strategi og ikke bare et system. Implementering av CRM i en bedrift kan sammenlignes som totalrenovering av et hus. Alle avdelinger blir berørt og måten de jobber på vil måtte endres til en mindre eller større grad.

Følgende elementer må være på plass for at en skal lykkes med CRM:

  1. Database med god datakvalitet
  2. Systemer som er integrert med databasen og som inneholder god og relevant informasjon
  3. Felles kundebilde
  4. En bedrift & en stemme ut mot forbrukeren = CRM strategi &System

I dagens digitale verden har vi tilgang på vanvittige mengder med informasjon. Fra 2013 til 2020, det digitale universet vil tidobles – fra 4,4 trillion gigabytes til 44 trillioner (emc.com).

Det er ikke bare informasjon om kundene som genereres innad i bedriftene men også deres digitale spor. Da blir spørsmålet hvilken informasjon en skal ha i sine databaser. For at denne prosessen ikke skal bli altfor langtekkelig og komplisert så er det alltid lurt å starte med å strukturere informasjonen som er tilgjengelig innad i bedrift først. Tenk enkelt i form av grunninformasjon (navn, telefonnummer, e-post, produkt/tjeneste), ettersom dette blir grunnlaget for et felles kundebilde. Men det er også viktig å tenke på fleksibilitet i løsningen ettersom en på sikt ønsker å berike databasen med andre relevante data. Basert på min erfaring så kan også den enkle informasjonen by på utfordringer. Har man ikke den riktige kompetansen kan man også henvende seg til leverandører som er gode på databaser og datakvalitet.  Eksempler på leverandører som kan hjelpe med dette er Bring Dialog, Visma og  Bisnode bare for å nevne noen.

De fleste bedriftene har eksistert i en del år og deres systemer er en “ond” nødvendighet for å få hjulene til å gå rundt. Hva mener jeg med det? Nesten uavhengig av størrelsen og inntekten til bedriften, så blir systemene som tar vare på deres kundedata foreldet, og å oppdatere systemene til dagens standard er vanskelig å få til. Systemene blir som tung-grodde fossiler som er vanskelige å endre, og selv om endringsprosessen blir satt i gang så er prosessen så tidskrevende at innen oppdateringene er gjort bør man starte på en ny oppdatering for å holde tritt med utviklingen. Dette gjelder både privat og offentlig sektor. Her må man smøre seg med tålmodighet og lage en kortsiktig og langsiktig plan. Sliter du med dette så er du ikke alene, store bedrifter som Telenor, Get og offentlig sektor som Helse-Norge og NAV sliter med det samme. Dette er en global utfordring i følge Gartner (The Gartner CRM Guide, 2014).  Så hva gjør du dersom systemene dine ikke ønsker å spille på lag med deg? Få hjelp av din egen IT-avdeling, og dersom det ikke går få hjelp av eksterne leverandører og de er det mange av. Tidligere forskning viser at innkjøp av informasjonssystemer kan være en risikabel og kostbar prosess. Utfordringer som kan oppstå kan skyldes informasjonssystemenes kompleksitet eller kompetansemangel (Moe & Päivärinta, 2013). Så sørg for å ha riktig kompetanse innen analyse, data og systemarkitektur.

Når du har sørget for å ha en god database med rimelig god datakvalitet, og systemene spiller på lag med deg, er det på tide å sikkerstille et felles kundebilde. Hva er et felles kundebilde? Det er så enkelt som det høres ut, all relevant informasjon om kunden din samlet på ett sted og gjort tilgjengelig for alle i bedriften din. Når alle ansatte uavhengig av om de jobber med salg, kundeservice, markedsføring eller økonomi har samme oppfatning om hvem kunden er, så er det også lettere å kommunisere på en relevant og personlig måte med kunden. Personifisering av innhold blir stadig viktigere. Digitalisering setter brukerne i sentrum gjennom å gi dem valg som tidligere ikke var mulig, noe som setter enda høyere krav til alle produkt/tjeneste leverandører.

Eksempel på et kundebilde:

Bilde1Bilde1
Dersom du skal lykkes med CRM så må du vite hvem kunden er. Ifølge Nucleus Research har CRM en ROI på  $8.71 for hver $1 brukt. Den gjennomsnittlige ROI har siden 2011 økt fra $5.60 til $8.71 for hver dollar som blir brukt.

Forskning viser at lojale kunder i de fleste tilfeller er verdt 10 ganger så mye som nye kunder (60secondmarketer.com). Nye kunder bruker i snitt $24.50 på netthandel, mens snittet for eksisterende kunder er $52.50 (returnonbehavior.com).

Min konklusjon er at CRM ikke bare er det nyttig, men det er også lønnsomt. I min verden er derfor CRM kongen.

,

Utvikling og hosting: Senson AS

Top
Meny