Vi har tidligere skrevet om viktigheten av CRM og konkludert med at CRM ikke er et system, men en kultur. En god CRM-kultur anerkjenner at kunden er i sentrum og at dialog og oppfølging er grunnleggende elementer for å beholde og pleie dem. For bedrifter med store kundemasser vil det være svært ressurskrevende, for noen kanskje umulig, med menneskelig en -til- en dialog og oppfølging.
En måte å løse dette på er ved å automatisere deler av kundedialogen og oppfølgingen. For å få dette til trenger bedriften tekniske hjelpemidler og god kundeforståelse slik at kunden opplever kontakten som både personlig og relevant.
I dette innlegget skal jeg belyse noen grunner på hvorfor dette kan være lurt.
Hva betyr å automatisere CRM?
En vellykket automatisering av CRM, betyr at bedriften standardiserer noe av kundedialogen, samtidig som kunden føler seg spesiell og verdsatt. For bedriften betyr dette en mer effektiv måte å snakke med en større andel av kundene sine på. Hovedmålsettingen er å gjøre kundene lojale. For å få til dette bør bedriften utnytte mest mulig kunnskap om kunden, hva som er viktig for han/henne, kjøpssyklusen og at kommunikasjonen kommer ut til riktig tidspunkt på riktig sted i kundereisen.
Raintoday.com identifiserte i sin undersøkelse tre klassiske feil bedrifter gjør som resulterer i kundeflukt:
- De lytter ikke til kundene sine.
- De forstår ikke kundens behov.
- Det svares ikke raskt opp på forespørsel og henvendelser.
Det kan være flere forklaringer til kundeflukten som dårlige rutiner, stor kundebase, ikke fullverdige verktøy eller tydelig nok strategi for å håndtere oppfølging, osv.
Et godt eksempel på automatisere CRM er kundeappen til helsekostkjeden Life, der det gamle klippekortet i papir ble erstattet med et digitalt klippekort. Appen er tilgjengeliggjort på kundenes mobiltelefon. For å oppfordre kundene til å benytte klippekortet, blir alle medlemmer tilbudt et gavekort etter et definert antall kjøp. Den tekniske plattformen kommuniserer med kassedata, og all registrering av kjøp skjer via integrasjon med kassedataen. Kunden kan følge med på sitt eget klippekort via en egen mobilapplikasjon, hvor de også finner gode tilbud og unike rabattkuponger. Det genereres automatiserte budskap basert på antall brukte klipp.
En annen målsetning for å automatisere CRM bør også å være å begrense den manuelle jobbingen for bedriftens ansatte, der menneskelig feil også kan oppstå.
For å kunne automatisere CRM aktiviteter forutsettes det at noen grunnleggende faktorer ligger i bunn:
- Bedriften har samtykke fra kunden om å bruke registrert data samt motta informasjon. Slurves det her kan det i verstefall ende opp med søksmål.
- At det finnes god og oppdatert data på kunden i CRM databasen. Dette forutsetter at salgsavdelinger, kundesentre og andre som jobber i CRM systemet oppdaterer registrert data, samt at utdatert informasjon ryddes vekk. Dette arbeidet må struktureres. Det bør også tydeliggjøres internt hva slags informasjon som må legges inn.
- At budskapet på aktiviteten oppleves som relevant for mottakeren. Dette henger også sammen med kvaliteten av dataen som er lagret i CRM databasen. Jo bedre kvalitet, jo mer kan et budskap spisses. For bedriften betyr dette muligheter for å tilpasse kommunikasjonen, og konsekvensen blir større påvirkningskraft. De fleste av oss vet hvor støyende det er å motta eposter og SMS’er som ikke er relevante.
- Aktivitene kan frekvensstyres mot kundebasen. Boostcom Media gjør kontinuerlige undersøkelser mot kundeklubbene på flere kjøpesentre. Siste undersøkelse viste at en mottaker tåler i snitt 4 SMS’er i måneden så fremt innholdet oppleves som godt og relevant. Merk at kunders interesserer endrer seg i løp av et livsløp.
Hvorfor skal bedrifter bruke tid og resurser på automatisering av CRM? I dag bruker norske annonsører betydelige ressurser på å hente inn nye kunder. Et generelt regnestykke viser at det koster langt mer å få nye kunder sammenlignet med å beholde eksisterende. Automatisering av CRM vil være et viktig virkemiddel for å beholde, samt tjene penger på kundene sine.
av Tina Rødahl, Boost Communications